לפני זמן לא רב יצא לאור ספרו החדש והמצויין של Steve Denning, לשעבר, מנהל הידע בבנק העולמי, הנקרא: The Leader's Guide to Radical Management, בו הוא מפרט את תפיסתו בדבר השינוי שצריכים ארגונים לאמץ בעידן הנוכחי, עידן הידע, בו הלקוח הוא ה "מלך". אגב, בבלוג של Steve, ישנן תוספות והרחבות לרעיונותיו, ולספר.
בספר חוזר ושב הביטוי To delight your customer, כלומר, ארגונים צריכים לנוע ממיקוד של "לייצר מוצרים" למיקוד בו יש "לענג את הלקוח", ולרצות אותו. הדרך בה מציע Denning לפעול על מנת לעשות זאת, היא ליצור דיאלוג כן, אמיתי ומתמשך עם הלקוח. זהו תהליך שייטיב עם הלקוחות, ייטיב אף עם המנהלים והעובדים בארגונים שיאמצו זאת, ובסופו של דבר יביא גם לתוצאות עסקיות טובות ואפקטיביות יותר.
עולם המדיה החברתית והרשתות החברתיות, השגור בפי כל בימים אלו, מהווה פלטפורמה מעולה לייזום, ליצירה, וניהול רציף ומתמשך של דיאלוג זה עם הלקוחות. בארגונים רבם בעולם, זה כבר מתקיים ובישראל יש לכך דוגמאות רבות, על אף שזה רק בראשיתו, ולא במלוא עוצמתו.
אתמול, בועידה השמינית של ניהול ידע ומסמכים בפתח תקווה, שנערכה ע"י חברת מידע כנסים בע"מ, עסקנו באתגרי העשור הקרוב בתחום ניהול הידע, סקרתי כמה מחשבות ורעיונות כיצד יש לרתום את עולם המדיה החברתית, לטיוב הדיאלוג עם הלקוח, וגם – כיצד ארגונים יכולים לרתום את הרשתות החברתיות לא רק לצורך פרסום ויצירת נוכחות שלהם ברשת, אלא גם כיצד ניתן ללמוד מהמידע הרב המצוי כל העת רשתות החברתיות לצורך יצירה שלך ידע חדש, שיתוף ידע קיים ועוד. אתגרים אלו נמצאים רק בראשיתם, נכון לעתה והפוטנציאל הגלום בהם, רב.
בהרצאה שלי הבאתי גם כמה דוגמאות בודדות למציאות ארגונית חדשה בה מצויים כיום ארגונים בארץ ולדרך בה הם פועלים בנושא זה, למשל מיזם "שטראוס שלי" של קבוצת שטראוס, וגם הבלוג הקהילתי של המרכז הרפואי 'מאיר' בכפר סבא.
כמו כן, הבאתי דוגמה כיצד ניב קלדרון, צרכן נבון, מפעיל ביעילות את הרשת החברתית לצורך שיתוף במידע על מוצר המוצע לו. כמובן שיש דוגמאות רבות אחרות הפועלות כבר באפקטיביות בשוק הישראלי.
הנה המצגת מההרצאה:
Online Presence Management – How to delight your customer?
בתוך מצגת זו, עשיתי שימוש בקטע ממצגת אחרת שלי, מקיפה יותר, העוסקת בניהול נוכחות מקוונת, Online Presence Management. גם מצגת זו, כאן לפניכם: